In anderen Ländern wird das Patientenerlebnis längst gezielt gestaltet, um die Zufriedenheit und Loyalität von Patienten und Mitarbeitern zu steigern. Im Jahr 2013 hat die Beratungsagentur McKinsey die Fokussierung auf das Patientenerlebnis zum zweitwichtigsten Trend im strategischen Krankenhausmanagement erklärt. In Deutschland jedoch rücken die Bedürfnisse der Patienten jenseits der medizinischen Versorgung erst allmählich in den Fokus der Gesundheitsanbieter.

Das hat einen Vorteil:

Wir können von Vorbildern lernen, die zeigen, welche messbaren Effekte ein erstklassiges Patientenerlebnis erzielt.

Im Folgenden finden Sie Studien und Fallbeispiele – überwiegend aus dem Ausland. Natürlich funktionieren die Gesundheitssysteme dort anders. Auch gleicht kaum ein Gesundheitsanbieter dem anderen. Die Vorbilder lassen sich also nicht einfach eins zu eins übertragen. Doch ein Trend wird deutlich: Investitionen in das Patientenerlebnis zahlen sich mehrfach aus.

Bevor es los geht:

Was bedeutet „Patient-Experience“ bzw. „Patientenerlebnis“ (auch als „Patientenerfahrung“ übersetzt)?

Kurz: Es geht um die Summe der Erfahrungen, die Patienten rund um die rein medizinische Versorgung machen. Die Einflüsse auf das Patientenerlebnis setzen sich aus der physischen Umgebung sowie verhaltensrelevanten und operativen Elementen zusammen.

Ein gutes Patientenerlebnis führt dazu, dass sich Patienten durchgängig wohl und sicher fühlen. Fragen die zum Patientenerlebnis gehören sind zum Beispiel: Weiß der Patient zu jeder Zeit wo er sich zeitlich und räumlich im Behandlungsprozess befindet, was als nächstes passieren wird und wen er bei Fragen ansprechen kann? Wie wird mit den Ängsten des Patienten umgegangen? Sind die Räumlichkeiten so gestaltet, dass sie Privatsphäre schützen und Kommunikation auf Augenhöhe ermöglichen?

Häufige Probleme aus Sicht der Patienten liegen zum Beispiel im Bereich der Vorbereitung auf die Entlassung, bei der Einbeziehung der Familie oder bei der Zimmeratmosphäre.

Ein gut gestaltetes Patientenerlebnis rückt die Bedürfnisse der Patienten in den Fokus und bezieht Mitarbeiter in die Planung von Prozessen, Räumlichkeiten und Hilfsmitteln ein.

Effekte für das Wohl der Patienten:

Es ist allgemein bekannt, dass auch das Umfeld den Heilungsprozess positiv beeinflusst. Weltweit existieren dazu etwa tausend Studien. Sie belegen, dass die Patienten, deren Heilung in einer angenehmen Krankenhausumgebung erfolgt, weniger Medikamente benötigen. Zudem sinkt deren Blutdruck, die Herzfrequenz verringert sich, die Patienten erleben weniger Stress.

Zum Umfeld des Heilungsprozesses gehört die Gestaltung der Räumlichkeiten, deren Einfluss wir hier für Sie zusammengefasst haben. Auch die gezielte Gestaltung von Abläufen trägt dazu bei Stressoren zu senken. Sehr wichtig ist ebenso die Kommunikation zwischen Patienten, Pflegepersonal und Ärzten.

Ein nachahmenswertes Beispiel dafür, wie diese Elemente (also Raum, Prozess und Kommunikation) ineinandergreifen ist die Transformation des Patientenerlebnisses, welches die Rotterdam Eye Clinic durch Patientenzentrierung und mit Hilfe von Design Thinking geschaffen hat. Am Anfang stand die Identifizierung des größten Problemes der Patienten: die Angst zu erblinden. Diese zu minimieren war folglich das oberste Ziel der Projektbeteiligten. Entwickelt wurden vielfältige Lösungen. Zum Beispiel bekam die Kinderabteilung ein fröhliches Ambiente mit einfachen und wirkungsvollen Details wie Trittstufen an den Empfangstresen, die es Kindern ermöglichen, Auge in Auge mit dem Krankenhauspersonal zu kommunizieren. Eine weitere Intervention: Das Krankenhaus schickt den Kindern vor ihrem Aufenthalt liebevoll illustrierte T-Shirts mit einem bestimmten Tier. Die Augenärzte tragen während des Termins einen Button mit dem gleichen Motiv. Das hilft den behandelnden Ärzten eine vertrauensvolle Beziehung zu den Kindern aufzubauen.

Die vielen positiven Veränderungen machten die Rotterdam Eye Clinic durch Preise und Berichte über die Grenzen hinweg als Innovative Einrichtung bekannt. Die Anzahl der Patienten stieg um 47% und die Zufriedenheit auf 8,6 von 10 Punkten.

Autoren: Christoph Thetard und Julia Donath

Den ganzen Artikel können Sie auf Patientenerlebnis Design nachlesen. Weiterführende Informationen finden Sie zudem in der Produktbeschreibung.